Khách sạn không có quầy lễ tân – tương lai mới của ngành lưu trú?

Trong nhiều năm, chúng ta đã quen thuộc với hình ảnh khách bước vào sảnh khách sạn và được các nhân viên lễ tân tươi cười chào đón sau quầy. Tuy nhiên, với việc check-in điện tử ngày càng phổ biến ở sân bay, hoặc thậm chí cửa hàng Amazon với công nghệ “Just Go” (cài app, bước vào cửa hàng, chỉ cần lấy món hàng và bước ra), một trong những câu hỏi nền tảng đó là, liệu ngành dịch vụ lưu trú, trong trạng thái “bình thường mới”, có thể chuyển đổi thành hình thức khách sạn không có quầy lễ tân hay không?

Sự phổ biến của các tiến bộ công nghệ và sự thay đổi của thị trường giúp chúng ta tiến tới ngành khách sạn không có quầy lễ tân như thế nào. Xin mọi người cùng đọc.

Chuyên biệt hóa nhu cầu của khách hàng

Chờ đợi ở quầy lễ tân không phải là một trải nghiệm dễ chịu cho một khách hàng yêu thích công nghệ, mong muốn được vào phòng nghỉ càng nhanh càng tốt chẳng hạn. Nhóm khác, chẳng hạn như khách gia đình, có thể muốn ngả lưng nghỉ trên ghế sofa quay ra vườn, thưởng thức welcome drinks mát lạnh trong khi chờ lấy chìa khóa và sắp xếp hành lý của họ. Loại bỏ đi quầy lễ tân “cứng” và thay bằng các hình thức bố trí check-in linh hoạt hơn như tablet có thể chuyên biệt hóa theo nhóm khách, đồng thời mềm hóa giao tiếp của nhân viên lễ tân. Họ được xem là những đại sứ thực thụ của khách sạn/resort, tương tác với khách chứ không phải là những nhân viên sáng loáng được đào tạo bài bản, để lả lướt trên bàn phím máy tính.

Thông minh hơn, an toàn hơn

Quy trình check-in, check-out truyền thống tỏ ra khá rủi ro trong thời điểm dịch bệnh. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với tất cả các vị khách vào/ra với cự ly gần và có thể trở thành nguồn lây bệnh. Việc đa dạng các kênh check-in có thể giảm bớt rủi ro và áp lực này cho khâu tiền sảnh (front desk).

Ứng dụng công nghệ

Từ ứng dụng book phòng, thanh toán và check-in bằng điện thoại, mở khóa cửa bằng QR code hoặc mã số, đến việc thanh toán tất cả các dịch vụ trong thời gian khách lưu trú thông qua ứng dụng di động (App), các giải pháp hiện có trên thị trường có thể thỏa mãn bất kỳ yêu cầu nào cho các giao dịch không tiếp xúc (contacless). Khách cũng có thể tự check-out nhanh chóng và đơn giản, tiết giảm đi rất nhiều sự phiền hà và các tác vụ có liên quan.

Tái định vị lại vai trò và không gian của khu vực tiền sảnh

Trong các loại hình lưu trú hướng sinh thái (eco-hospitality) như glamping, vai trò của tiền sảnh lại còn nằm ở một vấn đề cốt lõi khác. Nó phải trả lời được câu hỏi, trải nghiệm của khách tại front office đóng vai trò như thế nào trong trải nghiệm tổng thể của khách. Nếu như trải nghiệm này, xét ở phương diện lượng hóa qua yếu tố điểm số, là trung tính hoặc tiêu cực, nó cần phải được loại bỏ, hoặc thay thế bằng một hình thái khác hoặc không gian khác, như:

• Welcome và check in trong không gian mở, ngoài thiên nhiên.
• Check-in tại phòng của khách
• Check-in như là một phần của welcom-tour trải nghiệm toàn bộ hoạt động của khu nghỉ.

Resources:

[1] Scrap the front desk – Can hotels operate without a physical front desk?

[2] Các bài viết khác của Vietnam Glamping về tương lai của ngành khách sạn tại đây: Phần 1, Phần 2

Yếu tố gì định hình lại tương lai của ngành khách sạn sau đại dịch? (2)

Trong bài viết số 1, chúng ta đã đi qua 7 yếu tố tác động đến hành vi của khách hàng trong đại dịch có thể ảnh hưởng đến tương lai của ngành khách sạn. Trong bài này, chúng ta nói về các biện pháp cải tiến mà ngành khách sạn có thể thực thi để ứng phó với tình hình mới.

Linh hoạt trong hoạt động kinh doanh

Yếu tố đầu tiên và tiên quyết trong tình hình mới này chính là sự linh hoạt. Kế hoạch dài hạn luôn đi kèm với kế hoạch thay đổi trong ngắn hạn (ví dụ, tình huống khách hàng lây nhiễm, phong tỏa cục bộ, phong tỏa địa phương…) và các kế hoạch hành động dự phòng tương ứng.

Không gian khách sạn và tính an toàn

Không gian sắp đặt của khách sạn cần được thiết kế lại, ví dụ như đề cao tính công năng và bớt đi các vật phẩm mang tính trang trí. Không gian chung của khách sạn cũng cần được tính toán để phù hợp với các yêu cầu giãn cách/cách ly. Ví dụ như, nhiều khách sạn bắt đầu triển khai tự làm thủ tục nhận phòng (self check-in), làm thủ tục nhận phòng online, chuyển hẳn việc phục vụ bữa sáng hoặc nhà hàng sang hình thức phục vụ tại phòng, hoặc chia nhỏ các không gian tiện ích như lounge cho từng khu vực để phục vụ ít khách nhất có thể.

Các biện pháp về khử khuẩn hoặc phòng dịch cũng được nâng lên cấp độ cao nhất có thể. Ví dụ như, khách hàng sẽ tăng mức độ yên tâm lên một bậc nếu khách sạn đưa thủ tục xét nghiệm Covid nhanh bắt buộc vào quy trình chính thức trước khi khách check-in.

Chiến lược bán hàng và marketing

Nghiên cứu mới nhất của Ủy Ban Du Lịch Châu Âu chỉ ra rằng có khoàng 45% khách hàng tiếp tục sử dụng các phương tiện online để đặt chỗ,theo sau xu hướng số hóa và làm việc từ xa tại nhà. Với một thị trường có dân số trẻ và mức độ tiếp cận cao như Việt Nam, con số này chắc hẳn sẽ còn cao hơn nhiều. Internet, các OTA (đại lý du lịch trực tuyến) hay thậm chí là các siêu ứng dụng như Grab hoặc Momo đến một ngày cũng sẽ trở thành kênh bán hàng chính cho ngành khách sạn. Tăng cường sự hiện diện online như qua mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok), website và các kênh thương mại online trung gian không còn đơn giản là tùy chọn nữa mà gần như trở thành bắt buộc nếu khách sạn muốn tồn tại và phát triển.

Chiến lược bán hàng mới còn thể hiện ở chỗ sáng tạo sản phẩm mới trên nền tảng hạ tầng có sẵn, có thể kể ra như:

• Dịch vụ cho thuê phòng để làm hội nghị từ xa (hybrid tele-conference)
• Thu hút đối tượng khách hàng stay-cation bằng sản phẩm phù hợp
• Xây dựng không gian co-working & co-living space
• Dịch vụ phòng cho thuê dài hạn/phòng cho thuê dịch vụ.
• Bán chéo các sản phẩm để tối đa hóa doanh thu

Chiến lược con người phù hợp

Wellbeing và wellness không chỉ là nhu cầu của khách hàng – nó cũng là nhu cầu và đòi hỏi của nhân viên và doanh nghiệp cần có các hành động thích ứng. Từ cấp độ thấp nhất – đảm bảo các trang bị an toàn cho nhân viên – đến cao hơn như cấp các hạn mức sử dụng dịch vụ của khách sạn miễn phí, nhân viên hoạt động trong lĩnh vực này cần được sự an tâm để gắn bó trong tình hình mới hơn chỉ là một công việc kiếm sống thông thường, trong tương lai của ngành khách sạn.

Sáu trụ cột trong việc phát triển một doanh nghiệp khách sạn trong tình hình “Bình thường mới”

Với tác động của các sự không chắc chắn, sáu trụ cột để các nhà phát triển, chủ đầu tư hoặc nhà cung cấp tài chính quan tâm bao gồm:

• Thiết kế nội thất: nhấn mạnh đến tính thoải mái cho khách trong hoàn cảnh mới thông qua việc tối ưu không gian ngoài trời, phù hợp với các yêu cầu giãn cách hoặc đối lưu không khí.
• Số hóa: chuyển đổi số là bắt buộc. Công nghệ giao tiếp không tiếp xúc, tự động, AI, Big Data và số hóa vận hành là một trong những yếu tố doanh nghiệp bắt buộc phải xem xét để ứng dụng.
• Sức khỏe và sức khỏe toàn diện (wellness): nhận thức về các hoạt động liên quan đến thể thao, sức khỏe va môi trường ngày càng được coi trọng do hệ quả của đại dịch. Các dòng sản phẩm liên quan đến (các) hoạt động này cần phải được cân nhắc hết sức nghiêm túc bởi đây chính là cơ hội để nắm bắt được phân khúc thị trường cao hơn.
• Tiêu chuẩn an toàn và vệ sinh: các vật dụng phòng dịch như khẩu trang, nước rửa tay, quy trình vệ sinh khử khuẩn… đã gần như trở thành những yêu cầu cơ bản. Các tiện ích nâng cao như khu cách ly tạm thời, nhân viên y tế tại điểm và quy trình đào tạo thường xuyên về phòng dịch và ứng phó với tình huống khẩn cấp cũng dần trở thành tiêu chuẩn.
• Đa dạng hóa và linh hoạt hóa không gian: resorts/khách sạn với khả năng linh hoạt không quan sử dụng như kết hợp với căn hộ riêng, kết hợp với nơi ở kết hợp làm việc (còn gọi là workspitality),gia tăng công năng sử dụng cho địa điểm…
• Bền vững: nhận thức về phát triển bền vững của khách hàng ngày càng tăng cao, thể hiện qua các khía cạnh thiết kế quy hoạch và vận hành khách sạn/resort theo hướng thân thiện môi trường và bản địa hóa, sử dụng nguồn lực (bao gồm cả nhân lực) địa phương, tiết giảm sử dụng năng lượng. Nhiều báo cáo nghiên cứu cho thấy có sự liên hệ giữa tính bền vững với các yêu cầu về an toàn và sức khỏe của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm địa phương.

Bản trên đây thể hiện chuỗi các hành động ứng phó với tình hình, từ tạm thời (bên trái) sang vĩnh viễn (bên phải). Tuy vậy, mọi người có thể thấy rằng các yếu tố thay đổi mang tính vĩnh viễn không chỉ xuất hiện trong đại dịch, nó đã xuất hiện từ trước nhưng càng trở nên mạnh mẽ hơn trong đại dịch.

Kết luận

Đôi khi, tình huống ngặt nghèo chính là cách để giúp chúng ta thay đổi quyết liệt nhất. Đó cũng chính là điểm chính yếu chúng tôi muốn nhấn mạnh về tương lai của ngành khách sạn.

Tình hình mới, hành vi tiêu dùng mới, thị trường mới và sản phẩm mới. Trong quá khứ, chúng ta hay nói đến “vị trí, vị trí và vị trí”. Yếu tố thành công mới của khách sạn lại có thể là “quy hoạch, quy hoạch và quy hoạch”, đi kèm với chuyển đổi số, sản phẩm đột phá, không gian linh hoạt và quy trình vệ sinh chặt chẽ. Ở góc độ sản phẩm trải nghiệm cho khách hàng, du lịch sức khỏe, vận động và thiên nhiên là bắt buộc nếu bạn không muốn bị bỏ lại phía sau trong cuộc chơi mới, và các doanh nghiệp phát triển dựa trên sự gắn bó hữu cơ với địa phương và cộng đồng nơi nó đang vận hành có thể gia tăng đáng kể mức độ thiện cảm của khách hàng và qua đó là bản báo cáo lãi lỗ của doanh nghiệp mình trong dài hạn.

Resources:

[1] What Is Shaping The Future Of The Hospitality Industry? – HospitalityNet.Org

Đọc thêm: bảy yếu tố tác động đến hành vi của khách hàng tại đây.

Yếu tố gì định hình lại tương lai của ngành khách sạn sau đại dịch? (1)

Tương lai của ngành khách sạn là một câu hỏi lớn với tất cả những người đang hoạt động trong lĩnh vực du lịch những ngày này. Ngành du lịch nói chung, và ngành dịch vụ lữ hành và khách sạn nói riêng đang trải qua một thời kỳ hết sức khó khăn.

Phong tỏa, không thể đi lại, làm việc từ xa, giãn cách xã hội, các biện pháp an toàn và sức khỏe nghiêm ngặt là tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi, sự tương tác của chúng ta với người khác và cách chúng ta nhìn nhận cuộc sống. Trong bài đầu tiên của loạt bài viết về tương lai của ngành khách sạn sau đại dịch, chúng tôi đưa ra 7 yếu tố làm thay đổi hành vi của người tiêu dùng mà chúng tôi tin rằng cũng sẽ có tác động đến tương lai ngành khách sạn, cũng như đối với ngành du lịch nói chung, như bên dưới.

Sức khỏe và An toàn

Người tiêu dùng sẽ quan tâm nhiều hơn đến các quy trình an ninh, vệ sinh và sức khỏe khác nhau mà các cơ sở lưu trú đang thực hiện. Các tìm kiếm trên Google liên quan đến các cụm từ sức khỏe trong năm qua đã tăng đáng kể, đạt mức cao nhất vào tháng 3 năm 2020 và tháng 1 năm 2021. Để có được niềm tin của người tiêu dùng, các công ty sẽ cần phải minh bạch và đáng tin cậy về các biện pháp mà họ đang thực hiện.

Sức khỏe toàn diện (Wellness)

Liên Hiệp Quốc đã nhấn mạnh tầm quan trọng của sức khỏe tâm trí (mental health) và và cuộc sống viên mãn (wellbeing), đặc biệt là trước những kịch bản cực đoan của sự cô lập và cô đơn bắt nguồn từ các đợt phong tỏa/lockdown. Nhiều người trong chúng ta sẽ đặc biệt chú trọng đến wellness và wellbeing của mình, chẳng hạn như tập thể dục và thể thao trong nhà, thực phẩm tươi và hữu cơ, dinh dưỡng, tự chăm sóc bản thân, kiểm tra y tế thường xuyên, v.v..

Chi tiêu của người tiêu dùng

Người tiêu dùng sẽ ưu tiên chi tiêu cho các sản phẩm cơ bản và sẽ tập trung vào hàng hóa giải trí do sức mua giảm do tỷ lệ thất nghiệp gia tăng. Người tiêu dùng sẽ lựa chọn các sản phẩm chất lượng tốt hơn hoặc các thương hiệu nổi tiếng. Họ cũng sẽ chi tiêu theo kế hoạch từ trước và ít mua tự phát hơn.

Xu hướng số hóa

Các cuộc họp và hội thảo trực tuyến cũng như việc sử dụng các nền tảng để làm việc từ xa đã trở thành nền tảng trong thói quen làm việc của chúng ta. Các dịch vụ giao hàng tận nhà, thanh toán không tiếp xúc, thăm khám bệnh thông qua hội nghị truyền hình, mua hàng trực tuyến hoặc thậm chí là phát triển “Ứng dụng COVID Radar” đều hướng tới kỷ nguyên số hóa ngày càng nhanh.

Làm việc từ xa

Đại dịch đã buộc nhiều doanh nghiệp phải triển khai mô hình làm việc từ xa. Trong hầu hết các trường hợp, làm việc từ xa mang lại hiệu quả và năng suất cao cho cả nhân viên và doanh nghiệp. Nhân viên tin rằng làm việc từ xa giúp họ giảm căng thẳng; cân bằng công việc và cuộc sống tốt hơn; thời gian biểu linh hoạt; và tiết kiệm thời gian đi lại. Doanh nghiệp cũng nhận thấy năng suất tốt hơn, giảm được chi phí liên quan đến văn phòng, giảm sự vắng mặt của nhân viên và việc ứng dụng công nghệ tốt hơn. Khi mô hình làm việc từ xa được chứng minh là thành công, có vẻ như nhiều công ty sẽ duy trì việc này vĩnh viễn, hoặc kết hợp nó với việc làm việc tại văn phòng truyền thống.

Du lịch & Di chuyển

Theo một cuộc khảo sát do Booking.com thực hiện, những hạn chế về du lịch trong thời kỳ khủng hoảng này đã dẫn đến cách nhìn mới của người tiêu dùng về du lịch và đi lại. Các xu hướng đang nổi lên bao gồm : chọn lựa các điểm đến “xanh hơn” , các chuyến đi gần nhà hơn dẫn đến việc tăng cường sử dụng phương tiện giao thông cá nhân, khả năng làm việc từ xa và du lịch nông thôn.

Tính bền vững

Trước đại dịch, tính bền vững đã là một chủ đề chính được các cá nhân, công ty và các tổ chức trên toàn thế giới như Liên Hiệp Quốc quan tâm. Hành vi của người tiêu dùng sẽ được định hướng nhiều hơn theo hướng tiêu dùng tiết giảm và có ý thức, đồng thời giảm thiểu chất thải. Các sản phẩm bền vững, các thương hiệu có trách nhiệm, các chính sách thân thiện với môi trường, các sản phẩm sinh thái và các mối quan ngại về môi trường sẽ được lưu tâm nhiều hơn trong tương lai.

Ảnh hưởng lên cách thức khách hàng chi tiêu

Bảy yếu tố làm thay đổi hành vi khách hàng như trình bày ở trên cuối cùng sẽ ảnh hưởng đến cách thức mà họ chi tiêu. Với việc làm việc ở nhà và xu hướng số hóa, việc so sánh và mua sắm online càng ngày càng phổ biến hơn trong tương lai. Tình hình kinh tế ít khả quan trong ngắn hạn dẫn đến việc thắt chặt chi tiêu và do đó, khách hàng sẽ trở nên nhạy cảm hơn với các loại hình dịch vụ không được xem là hàng hóa hoặc dịch vụ cơ bản. Rất may là, với các thị trường phát triển theo Khảo Sát Cảm Xúc của Khách Du lịch của TripAdvisor ( TripAdvisor’s Customer Sentiment Journey Survey), du lịch vẫn là một trong các dịch vụ được khách hàng trông chờ khi dịch ổn định, với hơn 45% người khảo sát nói rằng ho vẫn có kế hoạch du lịch cho năm 2021 và đến 77% cho biết họ sẵn sàng du lịch nước ngoài sau khi đã được tiêm vaccine.

Resources:

[1] What Is Shaping The Future Of The Hospitality Industry? – HospitalityNet.Org

[2] Các giải pháp glamping do Vietnam Glamping cung cấp tại đây.