Khách sạn không có quầy lễ tân – tương lai mới của ngành lưu trú?
Trong nhiều năm, chúng ta đã quen thuộc với hình ảnh khách bước vào sảnh khách sạn và được các nhân viên lễ tân tươi cười chào đón sau quầy. Tuy nhiên, với việc check-in điện tử ngày càng phổ biến ở sân bay, hoặc thậm chí cửa hàng Amazon với công nghệ “Just Go” (cài app, bước vào cửa hàng, chỉ cần lấy món hàng và bước ra), một trong những câu hỏi nền tảng đó là, liệu ngành dịch vụ lưu trú, trong trạng thái “bình thường mới”, có thể chuyển đổi thành hình thức khách sạn không có quầy lễ tân hay không?
Sự phổ biến của các tiến bộ công nghệ và sự thay đổi của thị trường giúp chúng ta tiến tới ngành khách sạn không có quầy lễ tân như thế nào. Xin mọi người cùng đọc.
Chuyên biệt hóa nhu cầu của khách hàng
Chờ đợi ở quầy lễ tân không phải là một trải nghiệm dễ chịu cho một khách hàng yêu thích công nghệ, mong muốn được vào phòng nghỉ càng nhanh càng tốt chẳng hạn. Nhóm khác, chẳng hạn như khách gia đình, có thể muốn ngả lưng nghỉ trên ghế sofa quay ra vườn, thưởng thức welcome drinks mát lạnh trong khi chờ lấy chìa khóa và sắp xếp hành lý của họ. Loại bỏ đi quầy lễ tân “cứng” và thay bằng các hình thức bố trí check-in linh hoạt hơn như tablet có thể chuyên biệt hóa theo nhóm khách, đồng thời mềm hóa giao tiếp của nhân viên lễ tân. Họ được xem là những đại sứ thực thụ của khách sạn/resort, tương tác với khách chứ không phải là những nhân viên sáng loáng được đào tạo bài bản, để lả lướt trên bàn phím máy tính.
Thông minh hơn, an toàn hơn
Quy trình check-in, check-out truyền thống tỏ ra khá rủi ro trong thời điểm dịch bệnh. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với tất cả các vị khách vào/ra với cự ly gần và có thể trở thành nguồn lây bệnh. Việc đa dạng các kênh check-in có thể giảm bớt rủi ro và áp lực này cho khâu tiền sảnh (front desk).
Ứng dụng công nghệ
Từ ứng dụng book phòng, thanh toán và check-in bằng điện thoại, mở khóa cửa bằng QR code hoặc mã số, đến việc thanh toán tất cả các dịch vụ trong thời gian khách lưu trú thông qua ứng dụng di động (App), các giải pháp hiện có trên thị trường có thể thỏa mãn bất kỳ yêu cầu nào cho các giao dịch không tiếp xúc (contacless). Khách cũng có thể tự check-out nhanh chóng và đơn giản, tiết giảm đi rất nhiều sự phiền hà và các tác vụ có liên quan.
Tái định vị lại vai trò và không gian của khu vực tiền sảnh
Trong các loại hình lưu trú hướng sinh thái (eco-hospitality) như glamping, vai trò của tiền sảnh lại còn nằm ở một vấn đề cốt lõi khác. Nó phải trả lời được câu hỏi, trải nghiệm của khách tại front office đóng vai trò như thế nào trong trải nghiệm tổng thể của khách. Nếu như trải nghiệm này, xét ở phương diện lượng hóa qua yếu tố điểm số, là trung tính hoặc tiêu cực, nó cần phải được loại bỏ, hoặc thay thế bằng một hình thái khác hoặc không gian khác, như:
- Welcome và check in trong không gian mở, ngoài thiên nhiên.
- Check-in tại phòng của khách
- Check-in như là một phần của welcom-tour trải nghiệm toàn bộ hoạt động của khu nghỉ.
Resources:
[1] Scrap the front desk – Can hotels operate without a physical front desk?
[2] Các bài viết khác của Vietnam Glamping về tương lai của ngành khách sạn tại đây: Phần 1, Phần 2