Yếu tố gì định hình lại tương lai của ngành khách sạn sau đại dịch? (2)

Trong bài viết số 1, chúng ta đã đi qua 7 yếu tố tác động đến hành vi của khách hàng trong đại dịch có thể ảnh hưởng đến tương lai của ngành khách sạn. Trong bài này, chúng ta nói về các biện pháp cải tiến mà ngành khách sạn có thể thực thi để ứng phó với tình hình mới.

Linh hoạt trong hoạt động kinh doanh

Yếu tố đầu tiên và tiên quyết trong tình hình mới này chính là sự linh hoạt. Kế hoạch dài hạn luôn đi kèm với kế hoạch thay đổi trong ngắn hạn (ví dụ, tình huống khách hàng lây nhiễm, phong tỏa cục bộ, phong tỏa địa phương…) và các kế hoạch hành động dự phòng tương ứng.

Không gian khách sạn và tính an toàn

Không gian sắp đặt của khách sạn cần được thiết kế lại, ví dụ như đề cao tính công năng và bớt đi các vật phẩm mang tính trang trí. Không gian chung của khách sạn cũng cần được tính toán để phù hợp với các yêu cầu giãn cách/cách ly. Ví dụ như, nhiều khách sạn bắt đầu triển khai tự làm thủ tục nhận phòng (self check-in), làm thủ tục nhận phòng online, chuyển hẳn việc phục vụ bữa sáng hoặc nhà hàng sang hình thức phục vụ tại phòng, hoặc chia nhỏ các không gian tiện ích như lounge cho từng khu vực để phục vụ ít khách nhất có thể.

Các biện pháp về khử khuẩn hoặc phòng dịch cũng được nâng lên cấp độ cao nhất có thể. Ví dụ như, khách hàng sẽ tăng mức độ yên tâm lên một bậc nếu khách sạn đưa thủ tục xét nghiệm Covid nhanh bắt buộc vào quy trình chính thức trước khi khách check-in.

Chiến lược bán hàng và marketing

Nghiên cứu mới nhất của Ủy Ban Du Lịch Châu Âu chỉ ra rằng có khoàng 45% khách hàng tiếp tục sử dụng các phương tiện online để đặt chỗ,theo sau xu hướng số hóa và làm việc từ xa tại nhà. Với một thị trường có dân số trẻ và mức độ tiếp cận cao như Việt Nam, con số này chắc hẳn sẽ còn cao hơn nhiều. Internet, các OTA (đại lý du lịch trực tuyến) hay thậm chí là các siêu ứng dụng như Grab hoặc Momo đến một ngày cũng sẽ trở thành kênh bán hàng chính cho ngành khách sạn. Tăng cường sự hiện diện online như qua mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok), website và các kênh thương mại online trung gian không còn đơn giản là tùy chọn nữa mà gần như trở thành bắt buộc nếu khách sạn muốn tồn tại và phát triển.

Chiến lược bán hàng mới còn thể hiện ở chỗ sáng tạo sản phẩm mới trên nền tảng hạ tầng có sẵn, có thể kể ra như:

• Dịch vụ cho thuê phòng để làm hội nghị từ xa (hybrid tele-conference)
• Thu hút đối tượng khách hàng stay-cation bằng sản phẩm phù hợp
• Xây dựng không gian co-working & co-living space
• Dịch vụ phòng cho thuê dài hạn/phòng cho thuê dịch vụ.
• Bán chéo các sản phẩm để tối đa hóa doanh thu

Chiến lược con người phù hợp

Wellbeing và wellness không chỉ là nhu cầu của khách hàng – nó cũng là nhu cầu và đòi hỏi của nhân viên và doanh nghiệp cần có các hành động thích ứng. Từ cấp độ thấp nhất – đảm bảo các trang bị an toàn cho nhân viên – đến cao hơn như cấp các hạn mức sử dụng dịch vụ của khách sạn miễn phí, nhân viên hoạt động trong lĩnh vực này cần được sự an tâm để gắn bó trong tình hình mới hơn chỉ là một công việc kiếm sống thông thường, trong tương lai của ngành khách sạn.

Sáu trụ cột trong việc phát triển một doanh nghiệp khách sạn trong tình hình “Bình thường mới”

Với tác động của các sự không chắc chắn, sáu trụ cột để các nhà phát triển, chủ đầu tư hoặc nhà cung cấp tài chính quan tâm bao gồm:

• Thiết kế nội thất: nhấn mạnh đến tính thoải mái cho khách trong hoàn cảnh mới thông qua việc tối ưu không gian ngoài trời, phù hợp với các yêu cầu giãn cách hoặc đối lưu không khí.
• Số hóa: chuyển đổi số là bắt buộc. Công nghệ giao tiếp không tiếp xúc, tự động, AI, Big Data và số hóa vận hành là một trong những yếu tố doanh nghiệp bắt buộc phải xem xét để ứng dụng.
• Sức khỏe và sức khỏe toàn diện (wellness): nhận thức về các hoạt động liên quan đến thể thao, sức khỏe va môi trường ngày càng được coi trọng do hệ quả của đại dịch. Các dòng sản phẩm liên quan đến (các) hoạt động này cần phải được cân nhắc hết sức nghiêm túc bởi đây chính là cơ hội để nắm bắt được phân khúc thị trường cao hơn.
• Tiêu chuẩn an toàn và vệ sinh: các vật dụng phòng dịch như khẩu trang, nước rửa tay, quy trình vệ sinh khử khuẩn… đã gần như trở thành những yêu cầu cơ bản. Các tiện ích nâng cao như khu cách ly tạm thời, nhân viên y tế tại điểm và quy trình đào tạo thường xuyên về phòng dịch và ứng phó với tình huống khẩn cấp cũng dần trở thành tiêu chuẩn.
• Đa dạng hóa và linh hoạt hóa không gian: resorts/khách sạn với khả năng linh hoạt không quan sử dụng như kết hợp với căn hộ riêng, kết hợp với nơi ở kết hợp làm việc (còn gọi là workspitality),gia tăng công năng sử dụng cho địa điểm…
• Bền vững: nhận thức về phát triển bền vững của khách hàng ngày càng tăng cao, thể hiện qua các khía cạnh thiết kế quy hoạch và vận hành khách sạn/resort theo hướng thân thiện môi trường và bản địa hóa, sử dụng nguồn lực (bao gồm cả nhân lực) địa phương, tiết giảm sử dụng năng lượng. Nhiều báo cáo nghiên cứu cho thấy có sự liên hệ giữa tính bền vững với các yêu cầu về an toàn và sức khỏe của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm địa phương.

Bản trên đây thể hiện chuỗi các hành động ứng phó với tình hình, từ tạm thời (bên trái) sang vĩnh viễn (bên phải). Tuy vậy, mọi người có thể thấy rằng các yếu tố thay đổi mang tính vĩnh viễn không chỉ xuất hiện trong đại dịch, nó đã xuất hiện từ trước nhưng càng trở nên mạnh mẽ hơn trong đại dịch.

Kết luận

Đôi khi, tình huống ngặt nghèo chính là cách để giúp chúng ta thay đổi quyết liệt nhất. Đó cũng chính là điểm chính yếu chúng tôi muốn nhấn mạnh về tương lai của ngành khách sạn.

Tình hình mới, hành vi tiêu dùng mới, thị trường mới và sản phẩm mới. Trong quá khứ, chúng ta hay nói đến “vị trí, vị trí và vị trí”. Yếu tố thành công mới của khách sạn lại có thể là “quy hoạch, quy hoạch và quy hoạch”, đi kèm với chuyển đổi số, sản phẩm đột phá, không gian linh hoạt và quy trình vệ sinh chặt chẽ. Ở góc độ sản phẩm trải nghiệm cho khách hàng, du lịch sức khỏe, vận động và thiên nhiên là bắt buộc nếu bạn không muốn bị bỏ lại phía sau trong cuộc chơi mới, và các doanh nghiệp phát triển dựa trên sự gắn bó hữu cơ với địa phương và cộng đồng nơi nó đang vận hành có thể gia tăng đáng kể mức độ thiện cảm của khách hàng và qua đó là bản báo cáo lãi lỗ của doanh nghiệp mình trong dài hạn.

Resources:

[1] What Is Shaping The Future Of The Hospitality Industry? – HospitalityNet.Org

Đọc thêm: bảy yếu tố tác động đến hành vi của khách hàng tại đây.